一、頤而康公司介紹

湖南頤而康健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)股份有限公司成立于1997年，是一家擁有?？漆t(yī)院、保健中心、保健研究所、職業(yè)學(xué)校、國家職業(yè)技能鑒定所、科技公司、物質(zhì)配送中心等實(shí)體的多元化集團(tuán)型企業(yè)。頤而康自創(chuàng)立以來，堅(jiān)持以“為人類健康事業(yè)服務(wù)”為宗旨，竭力為廣大亞健康人群及消費(fèi)者朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共計(jì)安置了4000多名員工就業(yè)，其中殘疾人近500名。先后獲得了“全國文明單位”“全國就業(yè)先進(jìn)企業(yè)”、“中國馳名商標(biāo)”、“國家技能人才培育突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”、“高新技術(shù)企業(yè)”等200多項(xiàng)榮譽(yù)。2014年5月公司領(lǐng)導(dǎo)人受到了習(xí)近平總書記的親切接見。

二、質(zhì)量工作開展

（一）明確企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略，確立質(zhì)量工作機(jī)制

在“成為全球健康產(chǎn)業(yè)的知名企業(yè)，讓人們都能享受高品質(zhì)的健康生活”的企業(yè)愿景指導(dǎo)下，頤而康制定了“湖南第一、中國一流、世界知名”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和從“盲人按摩企業(yè)”到“健康按摩領(lǐng)導(dǎo)品牌”到“中醫(yī)養(yǎng)生保健專家”到“健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)”的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。為了強(qiáng)化技術(shù)實(shí)力，提升服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)制定了“深耕湖南、走向全國、面向世界”的戰(zhàn)略步驟。在具體工作過程匯總中，全公司上下正真做到了領(lǐng)導(dǎo)高度重視，機(jī)構(gòu)健全有效，目標(biāo)明確具體。為質(zhì)量工作提供了堅(jiān)定的支持，堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不竭的力量。

（二）弘揚(yáng)企業(yè)質(zhì)量文化，質(zhì)量意識深刻統(tǒng)一

只有好的企業(yè)文化，才能造就好的企業(yè)。通過多年的沉淀和總結(jié)，頤而康逐步形成了“一個(gè)核心”、“兩種使命”、“三種精神”的企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀。同時(shí)頤而康秉承“竭盡所能，追求卓越”的質(zhì)量文化，提倡“敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新”的工匠精神，傳承中醫(yī)文化，設(shè)立“名醫(yī)堂”，形成“中醫(yī)會診”，大力傳承中醫(yī)文化并將中醫(yī)文化推向海外。同時(shí)公司內(nèi)部通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”、“質(zhì)量提升年”等一些列的質(zhì)量活動(dòng)，讓全體員工統(tǒng)一認(rèn)識到質(zhì)量工作是“一二把手”工程，統(tǒng)一體會到質(zhì)量工作必須全員參與，統(tǒng)一理解到質(zhì)量工作是所有工作的前提，統(tǒng)一關(guān)注到質(zhì)量體系需要持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)。有了這“四個(gè)統(tǒng)一”，為公司質(zhì)量工作的推行提供了良好的文化氛圍。

（三）夯實(shí)企業(yè)基礎(chǔ)能力，完善質(zhì)量管理體系

通過不斷努力，我們建立了以質(zhì)量管理為核心的各種基礎(chǔ)體系，切實(shí)加強(qiáng)了我們開展質(zhì)量工作的基礎(chǔ)能力。一是建立了完善的質(zhì)量管理體系。公司按照GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了完善的質(zhì)量管理體系，按照“ZJB/CTS 001-2015保健服務(wù)要求”的規(guī)定對保健服務(wù)安全、衛(wèi)生、專業(yè)和舒適四個(gè)方面對管理體系進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化， 2015年導(dǎo)入了卓越績效管理模式，提升了管理績效和效率，開始了從優(yōu)秀到卓越的跨越。二是建立完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化工作體系。公司從2011年開始就大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)與落實(shí)，目前公司已經(jīng)建立了完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，共制定、采納各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范124項(xiàng)，涵蓋門店管理和服務(wù)的各個(gè)方面，形成了包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系在內(nèi)的完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。成為全國首家通過國標(biāo)委驗(yàn)收的“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”企業(yè)，為全國保健服務(wù)業(yè)樹立了標(biāo)桿。三是建立了完善的計(jì)量體系，計(jì)量檢測能力和水平突出。公司對服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境的溫度、濕度設(shè)施實(shí)行監(jiān)測，監(jiān)測使用的設(shè)備主要是現(xiàn)場監(jiān)控設(shè)施和保健服務(wù)軟件系統(tǒng)，監(jiān)測設(shè)施的配置、軟件功能、監(jiān)測能力均處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。四是確保質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的財(cái)務(wù)等資源投入。為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，公司進(jìn)行了全面預(yù)算管理，建立了完整的會計(jì)核算體系和完整的成本核算體系，為高層決策提供正確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。并且按實(shí)際情況進(jìn)行融資管理，確定所需資金的來源和渠道。五是建立質(zhì)量控制和質(zhì)量管理的信息化系統(tǒng)。目前公司已建立OA系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、個(gè)性化服務(wù)管理系統(tǒng)等各模塊系統(tǒng)。公司還建立了遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，總部能夠從多角度、全方位對門店的質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。公司的信息化水平居于行業(yè)領(lǐng)先地位。六是建立完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持體系。公司建立了完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持體系，完善了組織結(jié)構(gòu)，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范明確和細(xì)化了售后服務(wù)流程，從制度上保證技術(shù)支持、售后服務(wù)的有效性、及時(shí)性和全面性。有了以上體系的堅(jiān)實(shí)支撐，頤而康各項(xiàng)服務(wù)被顧客認(rèn)可，提升了公司整體效益。

（四）提升質(zhì)量教育水平，構(gòu)建職業(yè)發(fā)展通道

公司推行“以用為基，以育為本”的人才觀，按照“培訓(xùn)分層次，教育要漸進(jìn)”的培訓(xùn)工作指導(dǎo)方針，制定、實(shí)施《培訓(xùn)工作管理規(guī)范》，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，建立了頤而康職業(yè)技術(shù)學(xué)校、保健技術(shù)研究所、人力資源中心、企業(yè)內(nèi)部管理學(xué)院“四位一體”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建基于戰(zhàn)略和員工職業(yè)發(fā)展需求的教育培訓(xùn)體系。同時(shí)在行業(yè)內(nèi)率先建立以員工個(gè)人名字命名的“特色技師工作室”，激發(fā)員工開發(fā)特色技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。并且積極響應(yīng)國家“大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)”的號召，鼓勵(lì)員工在公司內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，探索出了一條企業(yè)與優(yōu)秀技師合作經(jīng)營，共享利潤的“員工合作模式”。

（五）確保企業(yè)質(zhì)量安全，建設(shè)質(zhì)量誠信機(jī)制

公司秉承“為人類健康事業(yè)服務(wù)”的使命和“竭盡所能，追求卓越”的工作觀，始終把“誠信”對待客戶放在了首位，全體員工都樹立了強(qiáng)烈的誠信意識。通過建立一套重大質(zhì)量事故的報(bào)告制度，質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制度，質(zhì)量安全“一票否決”制度，質(zhì)量考核及崗位質(zhì)量規(guī)范制度等，系統(tǒng)性地管控服務(wù)提供過程的風(fēng)險(xiǎn)。自頤而康成立以來，質(zhì)量信用記錄良好，外部評價(jià)較高，在健康保健行業(yè)形成了良好的口碑。

（六）開展全面質(zhì)量管理，總結(jié)質(zhì)量發(fā)展模式

公司在廣泛研究現(xiàn)有質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合健康、保健服務(wù)業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)和自身的實(shí)際，總結(jié)出了一套開創(chuàng)性、具有推廣意義的質(zhì)量管理新理論。該理論以完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為核心，以行業(yè)要求、合理化建議、顧客體驗(yàn)為基礎(chǔ)，以衛(wèi)生、技術(shù)、環(huán)境、人才為支柱，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)。形成核心目標(biāo)為健康，管理機(jī)制求健全，技術(shù)水平高，服務(wù)質(zhì)量高，標(biāo)準(zhǔn)化程度高的“兩健三高”質(zhì)量管理模式。該模式創(chuàng)新的核心在于在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中推行標(biāo)準(zhǔn)化。各個(gè)職能模塊、各個(gè)業(yè)務(wù)流程、各個(gè)崗位都建立標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，通過完善的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的建立和運(yùn)行，有效保證了服務(wù)質(zhì)量。

三、質(zhì)量工作取得的成績

（一）架好了一座促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的橋梁

公司主動(dòng)適應(yīng)新形勢，積極對接都市人群健康服務(wù)需求，提質(zhì)增效，做好了“加減法”。完成了由追求“合格率”向追求“滿意度”躍升。頤而康顧客滿意度高達(dá)95.6%，共贏得100多萬忠實(shí)客戶的信賴，曾獲“湖南省百家誠信示范單位”、“湖南省消費(fèi)者信得過單位”等榮譽(yù)稱號，是行業(yè)內(nèi)唯一一家被國家商標(biāo)總局評為“中國馳名商標(biāo)”的企業(yè)。實(shí)現(xiàn)了由追求“盤子大”向追求“盤子美”跨越。為保證服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)人民群眾的質(zhì)量獲得感，頤而康大刀闊斧砍掉加盟店，只留下80余家直營門店，是行業(yè)內(nèi)唯一一家“全國文明單位”，并榮獲消費(fèi)者信得過單位、誠信示范單位等200多項(xiàng)榮譽(yù)。促進(jìn)了由追求“國內(nèi)榜”向追求“國際范”提升。2006年起，頤而康走出國門，走向國際，在歐美設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在英國和荷蘭開拓了自己的海外市場，將中醫(yī)傳統(tǒng)文化發(fā)揚(yáng)光大。

（二）激發(fā)了一團(tuán)驅(qū)動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新的火焰

創(chuàng)新是質(zhì)量強(qiáng)國的根本動(dòng)力，頤而康率先在行業(yè)內(nèi)形成行業(yè)內(nèi)完整的產(chǎn)業(yè)鏈和營銷模式。搭建了國內(nèi)首個(gè)建立開放性的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺。通過鉆研技術(shù)創(chuàng)新，點(diǎn)燃了“星星之火”。頤而康現(xiàn)有創(chuàng)業(yè)工作室7家，獲得國家實(shí)用新型專利12項(xiàng)，擁有核心技術(shù)11項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇。先后開發(fā)“徒手軟組織松解術(shù)”、“脊柱調(diào)衡術(shù)”等創(chuàng)新技術(shù)手法，榮獲湖南“高新技術(shù)企業(yè)”。通過激發(fā)人員創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了“群英薈萃”。頤而康率先獨(dú)創(chuàng)技術(shù)人員分等級，聚集1500余名高技術(shù)人才，成立“技能大師工作室”。獲得“國家技能人才培育突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。在近80個(gè)門店中，高尖精的技術(shù)人員通過設(shè)立自己的“工作室”的方式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)人員300多人，吸引并挽留了大批人才。通過勇?lián)?zé)任創(chuàng)新，促進(jìn)了“精準(zhǔn)扶貧”。頤而康致力于服務(wù)貧困、殘疾人士，為下崗職工、貧困農(nóng)民及殘障人士提供了4000多個(gè)工作崗位，其中盲殘、肢殘及聾啞人員近500名，并將為殘障、貧困人士提供就業(yè)和上升渠道的規(guī)劃融入發(fā)展戰(zhàn)略中。為盲人量身打造“技能培訓(xùn)合格—就業(yè)脫貧—技術(shù)提升培訓(xùn)—提供創(chuàng)業(yè)平臺—富裕奔小康”的職業(yè)路徑精準(zhǔn)扶貧了一大批人員，被國務(wù)院授予“全國就業(yè)先進(jìn)企業(yè)”稱號。

（三）打通了一條提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的道路

管理標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)“排頭兵”。頤而康共建立各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)124項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率100%。頤而康建立了完善的質(zhì)量管理體系并通過了第三方認(rèn)證，并按照相關(guān)規(guī)定，在保健服務(wù)安全、衛(wèi)生、專業(yè)和舒適方面對管理系統(tǒng)進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，躋身行業(yè)“尖子生”。通過五星級保健服務(wù)認(rèn)證，頤而康成為全國首批“五星級保健服務(wù)機(jī)構(gòu)”。公司積極推廣自身經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，引領(lǐng)了整個(gè)行業(yè)水平的提升。經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，擔(dān)當(dāng)產(chǎn)業(yè)“領(lǐng)航員”。公司主持制定并公布實(shí)施了多項(xiàng)湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)，以組長單位身份牽頭制定國家標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。作為業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)，頤而康致力于行業(yè)的規(guī)范和良性發(fā)展，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平的提升，成為國家級服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范企業(yè)。

以上是頤而康公司的質(zhì)量工作總結(jié)，頤而康在未來將繼續(xù)秉承“追求卓越”的質(zhì)量文化，以工匠精神描繪更為宏大的質(zhì)量藍(lán)圖！